Customer Relationship Management

In stagnierenden Märkten kann Umsatzwachstum eines Unternehmens nur zu Lasten des Markt- und Kundenanteils eines Wettbewerbers gehen – wir sprechen von Verdrängungswettbewerb. In Marketing und Vertrieb ist man in vielen Fällen zu der Erkenntnis gekommen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden erheblich aufwändiger ist als der Verbleib des Kunden und der Erhalt (Retention) des bestehenden Kundenstamms.  Vor diesem Hintergrund entwickelte sich das Bewußtsein, dass Kundenloyalität und Kundenbindung auf einer Kundenbeziehung basiert, die es entsprechend zu entwickeln, aufzubauen und zu pflegen gilt.  Eine (emotionale) Beziehung des Kunden kann gegenüber dem Produkt, Servicebestandteilen, der Marke, dem ganzen Unternehmen bestehen.  Im engeren Sinne meint Kundenbeziehung die persönliche 1-zu-1-Beziehung des Kunden zum Kundenbetreuer.

Customer-Relationship-Management thematisiert Begriffe wie Kundenanteil (Anteil am Budget des Kunden für ein bestimmtes Produkt), Kundenwert (diskontierte Deckungsbeiträge aller Kaufepisoden), Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Marktforschung untersucht, welche Einflußgrößen sich auf die Kundenbeziehung auswirken und analysiert Kundenzufriedenheit, Kundenlebenszyklen und Kundenwert.